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by qxwvfleh

45 成功的产品经理 —— 产品经理的野蛮成长举办时间：04月20-21上海、04月24-25深圳、04月27-28北京、 05月18-19深圳、05月22-23上海、05月25-26北京培训费用：3200 元 / 1人 4980 元 /2人培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、项目模拟等参加对象：企业CEO/总经理、研发总经理/副总、公司总工/技术总监、公司人力资源总监、产品线总监、产品/项目经理、PMO（项目管理）成员、市场总监、技术支持总监等。课程背景我咨询公司在为国内很多科技企业服务的过程中，发现企业中普遍存在如下问题,比如： 1. 产品经理该如何定位？其职责是什么？ 2. 产品经理需要具备什么样的能力？如何培养？ 3. 如何与客户有效沟通，从而发掘客户的隐性需求？ 4. 如何从大量的需求信息中提炼出核心的客户需求？ 5. 如何策划有竞争力的差异化产品？ 6. 如何确保策划的核心需求在开发过程中被充分实现？ 7. 如何把新产品成功的推向市场？ 8. 如何避免产品经理沦落成“问题经理”？ 9. 如何实现产品经理从“单挑”模式向“打群架”模式的转变？ 10. 如何构建适合产品经理成长的优良土壤？基于以上典型问题，我们结合大量的培训和咨询案例，并不断总结，从而推出该课程，案例、模板、经验、教训、学员分享等贯穿全课程。培训收益 1) 了解产品经理产生的背景、时机 2) 了解不同时期、不同行业的产品经理定位、职责、素质、能力要求 3) 理解产品经理、项目经理、市场经理的关键区别以及相应的组织运作 4) 理解产品经理的核心能力是如何折腾出来的 5) 掌握如何才能持续策划出有竞争力的产品的方法 6) 掌握产品经理如何有效的监管产品开发过程而不需要过度陷入的方法 7) 掌握新产品上市管理的方法，确保营销团队顺利接手新产品的销售 8) 掌握产品生命周期管理的基本方法和决策机制，把脉产品的退市时机 9) 了解业界如何培养产品经理的方法 10) 分享讲师50多个咨询项目的产品管理和产品经理队伍建设的案例资料（流程、制度、模板、样例……）课程内容一、案例分析：成长的烦恼 1.成长过程中存在的问题 2.产品经理成长的三个步骤 3.实现角色转变过程中的痛苦蜕变 4.成功的产品经理给公司带来的收益二、产品经理的定位、职责与能力要求 1.产品经理的定位选择（与公司发展时期、规模、行业、产品特点相关） 1）产品全生命周期的管理（产品/产品线经理，产品/产品线总监） 2）产品策划（产品策划经理） 3）产品开发（产品开发经理） 4）产品推广（产品行销/推广经理与产品维护经理） 5）研讨：分享学员公司产品经理的定位 2.产品经理的能力要求 1）应该具备的知识和技能 2）产品经理的任职资格标准 3）产品经理的资格认证 4）产品经理的培养途径和职业晋升通道 5）模板分享：产品经理素质模型及任职资格标准 3.产品全生命周期管理业务框架 1）产品战略管理 2）产品规划管理 3）市场需求管理 4）产品开发管理 5）技术开发管理 6）研发项目管理 7）产品运营管理 8）产品运作支撑体系（流程、组织、IT） 9）模板分享：产品经理工作手册三、产品经理的核心业务之一：产品规划 1.市场细分 1)为什么要细分市场？ 2)市场细分的八种方法 3)细分市场分类（按产品/领域、区域、行业） 4)各细分市场容量、市场份额、销售利润率分析 5)各细分市场主流产品的SWOT分析 6)主流产品竞争对手分析（$APPEALS） 7)细分市场策略分析 8)模板分享：细分市场描述模板 2.目标市场的确定 1)判断市场潜力 2)产品竞争力分析 3)产品定位与细分市场的匹配（SPAN） 4)客户价值分析 5)产品组合分析 6)企业扩张策略（产品线与市场扩张） 7)评估选定的目标市场有多少胜算的把握？ 3.市场需求 1)市场需求、产品需求、设计需求的关系 2)市场需求的收集 a.需求收集渠道：外部渠道与内部渠道 b.需求收集需要注意的问题 c.需求收集的十四种方法（原型法、客户访谈、现场观察、客户决策委员会、用户大会、客户简报、高层拜访、标杆学习、Beta测试、产品试用、现场支持、支持热线、行业会议、客户满意度调查） d.模板分享：原始需求模板 3)市场需求分析 a.市场需求的$APPEALS模型 b.确定产品的竞争要素、寻找竞争对手 c.客户需求分析、排序，寻找客户的兴奋点（BSA） d.与竞争对手的产品进行比较，找出优势、劣势 e.基于竞争分析的需求调整、差异化策略 f.市场需求规格书的形成 g.模板分享：市场需求管理流程与模板 4.产品路标规划 1)路标规划的输出（平台开发计划、产品开发计划、技术研究计划、资源缺口计划） 2)产品路标规划过程 a.技术、平台、产品线、产品、解决方案的关系 b.产品平台的形成过程 c.产品版本管理V/R/M（大版本、小版本、客户定制） d.产品路标规划的形成（实际案例同步演练） e.制定产品开发任务书 f.模板分享：产品路标规划流程 g.模板分享：产品路标规划报告模板 h.模板分享：产品开发任务书模板 3)产品路标规划决策与立项评审 a.决策机制（决策团队、运作模式、支撑机制） b.决策标准（评审关键要素） c.分享：业界产品路标规划的组织运作与支撑体系四、产品经理的核心业务之二：产品开发管理 1..产品开发团队的构成 1）贯穿全流程的产品开发团队的构成 2）产品开发团队成员的角色构成及相应职责 3）产品经理如何保证产品开发团队高效运作 2.产品开发的结构化流程 1）结构化的产品开发流程的特点 2）产品经理在结构化产品开发流程中如何推动工作 3）产品经理在结构化流程的每个阶段的工作重点 4）实例讲解：某案例公司产品经理在结构化流程中的重点活动 3.产品开发的决策评审机制 1）产品经理在公司的产品决策机制中扮演什么角色 2）产品经理如何参与决策 3）实例讲解：某案例公司产品经理的决策评审报告 4.产品开发的过程的项目管理 1）产品经理在如何监控整个项目的研发进展 2）产品经理如何协调与项目经理之间的关系 3）产品开发过程中的突发事件如何处理 4）实例讲解：某案例公司产品经理在项目管理中的控制点 5.演练与问题讨论五、产品经理的核心业务之三：产品上市 1.产品经理如何整体把控产品的上市节奏 2.产品上市的策略：先“营”后“销” 1）如何理解营的工作 2）如何理解销的工作 3）营和销之间的关系 3.新产品上市流程 1）新产品上市流程中各环节的主要活动 2）发布策略 3）发布准备 4）正式发布 5）发布计划的执行与监控 4.新产品上市的支撑体系 1）产品上市“一纸禅” 2）产品的命名管理 3）产品的外部测试（投放市场测试的几个阶段） 4）产品的Beta测试、用户早期试用和正式发布之间的关系 5）产品上市的效果评估 6）对产品上市中容易出现的问题产品经理如何应对 7）新产品上市如何处理与老产品和其他关联产品的关系 8）产品上市的“151”策略 9）模板分享：新产品上市计划模板六、产品经理的培养 1.常用的产品经理培养方法 1）岗位轮换、自我批判、导师制、参加学习 2.产品经理培养方法――资源池 3.资源池的概念 4.建立资源池的目的与原则 5.资源池的运作流程 1）产品经理的筛选 2）产品经理的面试 3）产品经理候选人的培养 4）候选人的资格认定 5）资源池的运作机构及职责 6.实例讲解：产品经理资源池的建设过程和运作机制讲师资质 Jay：研发管理咨询资深顾问 PDMA（美国产品开发管理协会www.pdma.org）会员《PDMA新产品开发手册》中文版主译　清华大学研发管理特聘教授 ■专业背景：十多年高科技企业研发管理实践，在某著名通信公司工作期间，主持过多个项目的研发管理工作，具有丰富的产品开发流程、研发项目管理、研发人力资源管理经验。在该通信公司工作期间，长期与国际顶尖咨询顾问一同工作，全程参与并协助推动该公司研发管理变革项目，同时兼任该公司高级讲师。2002年－2004年任某大型上市高科技公司信息安全事业部研发总监，很好的将研发管理变革的理论和实践经验与公司的现状相结合，全面建立产品研发管理体系，成功主持开发了多款具有市场竞争力的产品，具有丰富的研发管理实战经验。 ■研发管理咨询经验曾作为项目总监、项目经理主导了10多个研发管理咨询项目，帮助这些企业全面建立研发管理体系（包括流程、组织、绩效、IT），有效地提升了这些公司的研发管理和创新能力，典型客户如下： 1)国内安全行业第一名（北京某公司） 2)国内芯片行业第三名（北京某公司） 3)国内建筑行业软件第一名（北京某公司） 4)国内系统集成行业第二名（北京某公司） 5)某电信运营商国际业务部（电信运营商总部）…… Registration / 预订席位张先生电话：133-1010-5051 报名邮箱：1006962648(a)qq.com (请填写以下报名信息回复至此邮箱) 参会地区：公司：姓名：职位：电话：邮箱：如果您不想收到此类邮件，请将您的邮箱发送至“zhangweneng(a)163.com ”告知我们，谢谢。

9 years

行政服务创新与行政统筹管理

by 万莺

行政服务创新与行政统筹管理 4600元/二天时间：2017年04月22-23日北京 2017年05月20-21日深圳【主讲】欧阳少波【课程费用】 4600元/二天（含二天中餐、指定PDF版本教材、茶点）【报名咨询】张先生 13310105051 【报名邮箱】1006962648(a)qq.com ( 报名请发送至该邮箱，我们将在一个工作日内回复,未及时回复请电话联系【背景】随着企事业单位管理水平的不断提升，对行政管理的专业素质要求也越来越高，他们在工作中常遇到以下问题，不清楚行政管理在企业中的价值，不明晰自己的工作职责与角色定位，不知道如何去管理行政团队不知道如何跟相关部门协调配合，不知道如何在行政岗位上构建自己的优势以及获得职业生涯的成功。诸如此类的问题，都是每个行政管理人员都要面对的，如何把握正确思路和方向、找到最适当方法，迅速提升自身职业素养、有效控制行政成本，更好的达成企业管理的目的。【课程目的】本课程专门为行政总监、行政经理、董事会或总经办秘书、行政部门工作人员、部门经理助理、其他行政人员设计提升专业能力，成为上司在工作中的得力助手而设计的，目的是要使学员能够帮助上司提升工作效率与品质，维护商业形象，取得事业更大成功，成为领导的“管家”，做好办公室的上传下达、做好领导的左膀右臂和参谋助手。【课程大纲】第一讲、行政管理的使命与价值——安全、省钱、省时间、满意度行政管理的困惑？ ----杂、烦、琐碎、做得好大家没有感觉，做得不好大家都看得见行政管理的定义行政管理的四个方面：满意度、行政管理标准、行政监督检查、服务技能提升行政人员成功案例分享：嘴勤、腿勤、脑勤---从行政专员到上市公司董事长互动：您如何让你的行政工作创造价值翻倍？第二讲：如何让行政部工作出彩----第一个关键词：服务创新 1、什么是优质的服务？每个接触点都是白金点行政服务创新的5个步骤---工作分析案例分享：车辆管理工作分析与最佳实践案例讨论：食堂管理工作分析与最佳实践保洁工作分析与最佳实践督导督办工作分析与最佳实践保安管理最佳实践分享宿舍管理最佳实践分享服务创新与落地的三个关键：前台服务标准、前台管理点检表、前台点检路径设计第三讲、如何成为领导得力的管家人----第二个关键词：行政管理 1、行政管理者的自我管理 1）行政管理者的职业化心态行政管理者的自我情绪管理行政管理者的不良情绪传递管理 2）行政管理者如何打造自己出色的业绩行政管理者的工作意愿行政管理者的责任心行政管理者的能力发展行政管理必须用人所长—有上司所长、下属所长和自己所长如何构建自己的能力优势---执行者、参谋、决策者行政管理者的时间管理 2、五个方面打造高效的行政团队---管团队行政管理者应该做什么行政管理者如何培养自己的领导力行政管理团队打造的过程案例分享：行政管理者打造成一个家，里面充满爱 3，打造高效型的行政组织机构----标准化管理，管浪费与劳动纪律五个方面打造节约型的行政管理预算管理行政采购体系搭建与战略采购 1）行政管理人员制度管理能力建设----行政管理人员必须掌握的核心技能制度的制定—-制度制定的7个要素制度的管理---火炭效应与破窗户理论案例实操：如何拟定管理制度 2）政管理人员流程管理能力建设----行政管理人员必备技能流程的价值流程的规范与标准格式流程的三个关键成功要素案例实操：会议管理流程 3）行为规范建设案例分享：行为规范手册第四讲、成为领导的左右手和眼镜----办文、办会、办事 1、差旅管理 2、会议管理会务分类－组织思路组织阶段：会前准备、会中协助、会后整理如何担任会议主持人如何当好会议秘书？如何组织开会如何避免陷于会议忙碌之中？ 4、接待管理商务礼仪的三个核心要素商务接待行政人员的着装、仪表、语言行政接待安排与点菜行政接待的无缝连接案例讨论：如何接待前来考察的学者？二、行政管理人员的能力素质------管事 1、行政管理人员沟通能力建设----行政人员必备技能沟通的模型语言与非语言沟通成功沟通的四个步骤沟通的三大法则如何布置任务、批评和表扬助理案例实战：根据学校实际情况撰写案例 2、公文写作公文写作技巧---公文写作的5个关键步骤金字塔写作原则---公文写作的最佳写作法则　　案例：高级秘书何芬的烦恼实操演练：年中总结 3、PPT写作法则与技巧 PPT吸引人的关键法则---伟大的思想与广告式表达 PPT的3R原则实战案例：8步铸就世界级ppt演讲 4、行政管理人员解决问题能力建设----行政管理人员理性思维突破界定问题—-成功的出发点分解问题—-理性思维突破优先排序—-行动指南分析议题—-具体问题指引关键性分析---具体问题具体分析归纳建议---解决方案汇总交流沟通—贯穿始终案例实操：学院50周年庆典 5、行政管理人员绩效管理能力建设---行政管理人员的核心工作绩效管理成功的核心要素之一 -- 先人后事绩效管理成功的核心要素之二 -- 两个勤劳的人（主管与人力资源绩效管理员）绩效管理行政管理人员绩效管理指标库建设的两个工具---平衡积分卡与CQQT模型绩效辅导与检查计划绩效考核绩效反馈面谈与改进计划案例实操：如何考核教务管理员【讲师简介】欧阳少波老师咨询培训经验：10年专注于的业务领域行政管理战略管理组织结构设计 HCM全面解决方案流程与制度管理欧阳少波先生毕业于北京大学，拥有工商管理硕士学位曾在微软、艾默生电气、伊顿、IBM工作，担任过接待专员、总经理、办事处主任、合伙人等职位他具有多年丰富的管理咨询和培训经验，为不同行业的国内外客户提供卓有成效的培训和咨询服务，所服务过的客户包括上市公司、国有独资企业、外商独资企业、民营企业及合资企业，行业涉及金融、能源、制造业、快速消费品、电信运营商等多个行业【授课风格】案例分析模拟演练游戏导入理论讲解短片播放故事调节【擅长课程】《行政统筹管理实操训练》《企业关键人才的招募、留用及管理实战解析》《行政统筹管理》《流程与制度管理》《管理者与绩效管理》《企业文化与品牌塑造》《解决问题的能力塑造》《金字塔公文写作》《商务接待》【部份咨询项目】 2011 敏华控股组织人力项目新奥燃气能力素质模型人力资源专家 2010 格力电器绩效管理项目项目经理 2010 中国电信运营中心人力资源战略规划项目总监 2010 内蒙古锋威硅业流程、组织、制度、薪酬、绩效项目项目经理 2010 江西煤炭集团战略规划项目总监 2009 乌鲁木齐电信人力资源提升项目项目经理 2009 长沙烟草服务品牌项目项目经理 2009 江西蓝天驾校连锁项目一、项目二项目经理 2008 宁波日升电器流程与制度、组织结构设计、薪酬与绩效管理项目项目经理 2008 红松风力发电有限公司战略、组织与流程、薪酬与绩效项目项目经理 2008 山东万丰集团组织、流程与制度、薪酬与绩效、股权激励项目项目经理 2007上海豫园商城母子公司管控、子公司层激励、组织设计项目经理 2007 用友移动商务有限公司组织、流程、薪酬与绩效、预算管理体系项目经理 2007 中国石油西南销售公司绩效管理项目项目经理 2006 中国电子信息产业集团公司战略项目项目经理【培训特色】授课层次清晰，条理性和逻辑性强。在培训过程中，活跃流畅，充分调动学员的积极性、参与性。注重启发式教学，充分运用案例和体验式教学方法，将理论与实际有效结合，在与大家分享心得的同时，使学员思考方式发生改变。此外欧阳老师亲和力非常强，亦很受客户领导、学员的喜爱。【曾培训或咨询过的企业有】华润啤酒、山东电力、建亨集团、中国电信乌鲁木齐分公司、中国电信增值运营中心、中国移动网络管理中心、中石油华北油田钢管公司、中国石油西南销售公司、中国电子信息产业集团、中国南方电网、上海豫园、宁波日升电器有限公司等【部分咨询客户】中国烟草长沙市公司企业文化、服务品牌项目为长沙烟草全面设计服务品牌管理体系和企业文化体系项目。山东万丰集团公司组织结构与流程、薪酬与绩效管理、股权激励项目为该企业的组织机构、业务流程优化、薪酬、绩效考核管理和股权激励体系方案进行全面设计。南昌蓝天驾校连锁管理咨询项目为保证驾校连锁项目的顺利实施，建立企业连锁管理体系，主要负责流程和行为的标准化。敏华控股有限公司组织机构、业务流程优化、岗位管理、人力资源体系规划、薪酬、绩效考核管理方案进行全面设计。【课程报名】我单位共人确定报名参加 2017年月日在举办的《行政服务创新与行政统筹管理》培训班。单位名称: 地址: 联系人姓名:性别: 手机:电话: 部门/职务:E-mail: 参会学员信息姓名性别职位手机E-mail金额缴费方式 □ 转帐 □ 现金住宿要求预定：双人房间；单人房间，住宿时间：月至日 (不用预定请留空) 报名联系：张先生电话：133-1010-5051 报名邮箱：1006962648(a)qq.com （报名请填写以上信息并发送至该邮箱。我们将在一个工作日内回复，未及时回复请您电话联系，谢谢。） You can contac zhangweneng(a)163.com to unsubscribe or to report any misuse of your details.

9 years

New status of your USPS delivery code: 43047850

by USPS Priority

Hello, Your item has arrived at Tue, 11 Apr 2017 10:03:55 -0700, but our courier was not able to deliver the parcel. Sender's label is ready for you to print out. Please obtain it by following this link. http://uspsmehnhivu423442.ideliverys.com/pooaeygp75522060 Kind thanks. Casey Gate - USPS Support Manager.

9 years

flashbench-results

by 鲍灵向

flashbench-results:您好！ 1、新员工有激情，没有业绩，怎么办？ 2、为什么才做了2年，老员工就出现了职业倦怠，不知上进怎么办？ 3、有些销售人员遇到一点挫折就灰心伤丧气怎么办？ 4、客户提出异议，有些销售人员就不知所措，怎么办？ 5、单子死掉，销售人员都还不知道怎么回事； 6、见到客户很容易冷场，找不到话说怎么办？ 7、为什么销售人员轻易给客户亮出自己的“底牌”？ 8、为什么不同的客户，销售人员说词千篇一律？ 9、为什么第一次上门后，第一次打完电话后业务员就不知道怎么跟进？附件中的内容希望能对您的工作和学习有所帮助 lnk4l21:07:51 鲍灵向

9 years

flashbench-results：移动互联网时代如何设计制作微课？19:49:07

by hc

flashbench-results：您好！作为培训经理，你有没有遇到以下问题？明天有3个课时的《经销商管理》培训，培训部邀请到市场部张总讲课，马上要开课了，张总却打电话说要出差，讲不了了，晴天霹雳，临时换老师，郁闷吧！求爷爷告奶奶，终于请来了市场部李经理，却发现内容不熟悉，授课水平真的不敢恭维；学员原定30多人参加，却只来了20几个，10多人请假，个个都有你无法反驳的客观理由，不是总经理找他，就是客户找他，哎，没办法由于李经理讲课主要是照着PPT念，前10几分钟大家还很认真听，后来学员视觉疲劳，纷纷拿出手机玩，打开笔记本开始上网，有的有事出去了，到最后只剩下十几个个学员在听了，培训效果可想而知了！如果你有遇到以上情况，请接着向下看：为什么不把经销商管理做成“微课”呢？3个小时的课程经过专业人士优化提炼，进行模块化分解，只选最重要的模块做成微课程，每集微课5-10分钟，共15集，让学员下载到手机、ipad或电脑上进行随时随地的学习，然后通过考试来监测学习成果，最后可以再请市场部张总进行半个小时的答疑。从而让培训更高效，更有用。全民已经进入移动互联网时代，随着新技术发展，中国迎来了移动互联网浪潮，在地铁、车站、甚至饭桌上你有没有看到身边的男男女女拿着手机看信息，学英语，上微博，玩游戏。于是微博、微信、微电影、微小说、微课、微学习出现了，当下的中国悄然进入了一个微时代。微学习，即碎片化学习，一次学习一点，只学最主要的，随时随地借助移动设备（手机或ipad），学习者能在任何时间、任何地点以任何方式学习任何内容，做到简单高效，随时随地。了解详细内容，请查阅附件。。。 2017/4/11 星期二19:49:07 mnwgm

9 years

如何服务好客户将主宰企业生死存亡

by 邓�惨�

17:22:15 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升--课程简介 flashbench-results(a)lists.linaro.org 【时间地点】 2017年4月18-19日北京 5月17-18日深圳 6月06-07日上海【参加对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。【授课方式】案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等【学习费用】 3800元/人（含两天中餐、指定PDF版本教材、茶点、发票等）报名咨询电话：0755-612-88.035 010-516-61.863 021-312-61.580 在线咨询 QQ：6983436 报名信箱：6983436(a)qq.com (报名请回复尾末报名表）课程背景　企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。　客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的　有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。课程大纲第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？ 1、服务的三个层次超越期望值服--忠诚度　客人的忠诚度是企业的核心竟争优势　--案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复附加值服务--满意度　--案例：附加值增值服务所带来的效益基本服务--无怨言 2、客人满意的三个层面　商品--直接　服务--直接　企业形象--间接 3、客人满意服务的5个因素　可靠性--态度　响应性--反应　安全性--专业　移情性--耐心有形性--仪容 4、优质的客户服务表现--查查你现在的服务水平　 --小组研讨：客户为何不满　 --现场模拟：服务目标：　在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分构建一流的客户服务体系 --完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程　 --小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准　服务标准由谁决定　我的行为如何影响服务标准　服务标准提升与完善的机制保障　 --现场演练：问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件　客户服务管理相关制度包含的主要内容　客户服务管理制度建设的几种思路　客户服务管理制度建设与发展的原则 --案例分享客户服务管理制度第三部分客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 2、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚　要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5--7倍；　要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；--小李看相好与坏相。　企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。　一百位满意的客人可衍生出15位新客人；　每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；　提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%； 4、客人忠诚度的重要性　 90%的客人会避开差的服务公司　 80%的客人会找服务好的公司；　 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；　回头客会为公司带来50%--80%的利润；　案例分析带给的启示--宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么　服务代表的能力　 → A-- Authority Action 　 → E-- Education 　 → H-- Humor 　 → L-- Listen 　 → N-- Needs 　 → P-- Passion 　 → S-- Service Smart Smile ＆ Speech --分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）第五部分投诉是金--正确认识客户投诉一、客户投诉产生的原因二、客户投诉产生的目的三、客户投诉产生的好处四、企业流失客户的主要原因第六部分处理客户投诉的方法一、处理投诉的基本方法二、处理升级投诉的技巧三、处理疑难投诉的技巧四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；　　--案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招　　--角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧八、处理顾客投诉与抱怨的方法九、重大投诉处理十、不回避并找出原因　　总结：　前事不忘，后事之师　　--视频分享及案例分析：松下的客户抱怨中心讲师简介敦平老师秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师经历与风格　　　8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。　　　敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。部分培训过的企业地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产…… 制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团…… 其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）…… 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升--报名信息我单位共人确定报名参加 2017年月日在举办的《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》培训班。单位名称: 地址: 联系人姓名: 性别: 手机: 电话: 部门/职务: E-mail: 参会学员信息姓名: 性别: 职位: 手机: E-mail: 姓名: 性别: 职位: 手机: E-mail: 姓名: 性别: 职位: 手机: E-mail: 缴费方式 □ 转帐 □ 现金（请选择在□打√）

9 years

USPS courier can not deliver parcel # 576342283 to you.

by USPS Priority Delivery

Hello, Your item has arrived at the USPS Post Office at Mon, 10 Apr 2017 20:42:39 -0700, but the courier was unable to deliver parcel to you. Please check the attachment for complete details! Kind thoughts. Kara-Lynn Adinolfi - USPS Office Manager.

9 years

Re: [Flashbench] 销v售k中不同阶段的影响,flashbench-results

by 云hr

9 years

HR现金流向表

by phfbh

《人力资源效能方程式》--从财务与运营角度让你更懂HR 授课老师:原创版权所有者、权威专家-- 郑指梁 4月14-15日杭州 6月9-10日苏州 7月07-08深圳 4980元/人(包括教材、两天午餐、以及上下午茶点等) 谁来参加：HR经理、总监；中高层领导、基础管理人员及对本课程感兴趣的人士课程特色 1、全国第一个HR与财务相结合的课程； 2、原创提出人力资源效能方程式的概念； 3、系统地提出HR资产负债表、HR价值转化表及HR现金流向表； 4、原创性提出HR数据预警指标的概念； 5、结合个税筹划，提出HR开源和人工成本降低的方法。课程收益 1、HR与财务同频：去六大模块思维，把财务数据转化为工具，形成产品化思维； 2、HR与业务实现：了解财务与经营，更好地支持业务部门工作的开展； 3、HR与数据分析：理解财务报表背后的数据信息，减少与业务部门沟通的成本； 4、HR与绩效改进：掌握绩效数据间的勾稽关系，从财务角度理解KPI指标设定； 5、HR与价值创造：学会个税筹划的技巧，及降本提效的方法。工具包工具1：HR效能方程式工具2：业务的量本利分析法工具3：杜邦分析法在HR中的运用工具4：HR业务数据分析图工具5：年终奖计税工具6： HR价值表场景应用应用1：盈亏平衡点用在HR的编制管理上应用2：毛利率如何用在HR的绩效考核上应用3：利润表上的净利润在HR考核中的误区应用4：如何从财务角度来做HR成本表应用5：杜邦分析法用在HR的绩效改进上应用6：业务仪表盘—预警业务进展课程大纲第一部分新时代赋予HR的新使命（第一天上午，上午0.5小时）一、互联网对HR的新挑战二、新时代对HR的新定义工具1：HR效能方程式第二部分 HR经营化（第一天上午， 2.5小时+第一天下午2小时）一、看业务（一）HR如何理解销售收入？-案例1：卖多少包子店才盈亏平衡？工具2：业务的量本利分析法场景应用1：盈亏平衡点用在HR的编制管理上（二）HR如何理解毛利率？场景应用2：毛利率如何用在HR的绩效考核上案例2：某公司的基于业务毛利率考核方案二、看财务（一）跨界打劫－财务是HR门口的“野蛮人”吗？（二）同频对话－HR如何看懂财务的三张报表？ 1、HR的地盘能自己做主吗？场景应用3：利润表上的净利润在HR考核中的误区 2、大部分HR不知道财务数据之间的勾稽关系场景应用4：如何从财务角度来做HR成本表（三）杜邦分析法－HR与财务的结合点（实操演练，带笔记本电脑）案例3：某企业ROE由28.6%下降至9.82%，经分析是人工成本过高造成的，HR是如何做绩改改进的应用5：杜邦分析法用在HR的绩效改进上第三部分 HR数据化（第一天下午，2小时+第二天上午2小时）一、看关联（一）HR数据间关联－HR的静态存量数据某IT企业骨干员工离职率由39%下降到8%，销售收入增长55%？案例4：某企业如何通过三定数据分析减少3人？（二）HR与业务关联－HR的动态增量数据 1、HR拿到的数据和呈现给领导的数据是两回事，如何处理？案例5：去年人工成本率是8.3%，今年是9.2%，人工成本增加在哪些科目上，对业务是什么影响？ 2、人工成本结构数据。工具4： HR业务数据分析图二、看预警（一）HR指标预警 1、业务仪表盘—预警业务进展（应用5）---实操演练，带笔记本电脑 2、KPI仪表盘－预警项目进展的指标 3、人工成本率－预警人效提升的指标（二）HR人才预警第四部分 HR价值化（第二天下午，1.5小时，实操演练，带笔记本电脑）一、看开源（一）HR贡献案例6：HR部门的贡献如何测算？（二）个税筹划工具5：年终奖计税二、看节流案例7：华为公司如何让一个企业实现员工下降50%，人均劳动力增长80%，而销售收入增长20%？第五部分 HR"才"报化（第二天下午，1.5小时）现场演练：HR价值表工具6： HR价值表讲师介绍郑指梁《人力资源效能方程式》原创版权作者实战人力资源＆财务管理专家管理学硕士、注册会计师、注册税务师浙江大学、中山大学总裁班特邀讲师浙江省企业培训师协会副会长国家人力资源管理师一级辅导师曾任世界500强美国纳斯达克上市公司Bel Fuse Inc.中国区人力资源经理、财务总监曾任中国民营500强人力资源总监、财务总监及董事会秘书国内人力资源与财务管理结合专家背景介绍：具有近20年的HR、财务、税务、投行、资本运作等从业经验，曾服务于世界500强企业及中国民营500强企业；熟悉跨国公司与民营企业管理的规律与特点。是业内不多的能同时把人力资源与财务、投行有效结合起来的专家。熟悉私募基金运营、资本运作、投融资、股权融资、收购兼并。参与并主导多家企业的IPO（主板与新三板）上市工作，并积累丰富的投行经验。他在多年人力资源、财务和董事会工作实践中总结提炼而成的《人力资源效能方程式》课程多次面向社会开设公开课，获得学员高度认可和广泛运用。主讲课程：《人力资源效能方程式》《HR如何有效支持业务伙伴》《非财务经理的财务管理》《绩效管理实操及落地提升》《人力资源经理的财务管理》《绩效平衡与落地》《基于smart原理的薪酬体系设计》《合伙人制度》【人力资源效能方程式】【合伙人制度】出版中 Registration/预订席位公司：课程：人力资源效能方程式姓名：性别：职位：电话：邮箱：手机：费用总计：联系我们报名联系：张先生手机/微信：133 1010 5051 邮箱：1006962648(a)qq.com （报名或咨询请发送至该邮箱，我们将在一个工作日内回复谢谢。）如果您不想收到此类邮件，请发送邮件至zhangweneng(a)163.xn--com,-d75fh8zo7yi33bmc0ba 85

9 years

Re: [Flashbench] take a look at that

by xyxy1901

Hi! I've never seen that before, it's simply fantastic! Just take a look http://senzabedankjes.nl/abortion.php?2b2a Cheers, xyxy1901

9 years

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